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家电服务升温小家电首次介入售后竞争家电信息行业资讯资讯-【新闻】

发布时间:2021-04-05 13:55:17 阅读: 来源:齿轮泵厂家

元旦、春节临近,一年一度的家电冬日大宴即将开席,本来这样的“筵席”每年都会有,并没有什么让人惊奇的,但是年末的家电市场却同“五一”、“十一”不一样,因为气候的原因,这个时期盛宴的参与者一般是有对象之分的,像彩电、洗衣机等因为恰逢旺季,是理所当然的主角,而像空调之类的产品则常常因为遭遇淡季而显得沉寂一些。今冬,家电领域好像忘记了淡旺季,随着各种服务战不断升级,一切显得都是那么地热闹。

空调用服务升温对抗淡季

冬季一向是空调业的淡季,一般在这个季节空调企业都会修生养息,积蓄力量为来年的旺季做着各样的准备,但是随着家电市场竞争的日趋激烈,加上面对全国工业库存近千万台、行业平均净利润率仅为2.59%的局面,空调企业再也没有耐心而且也不敢在漫长的冬季里无所作为、静静地苦熬了。各大品牌在淡季里也卖力吆喝着,并行动一致地打起了服务牌,力图通过服务来增强品牌的拉力,以期达到全年相对均衡的发展。

志高空调于12月10日启动了“感恩中国·终身无忧服务快车万里行”活动。动用1000辆服务快车,调派各地共计3000余名服务工程师,对新老用户实行上门服务,所到之处,除向用户提供清洗、检修、安装等各项免费服务外,还送上“感恩贺卡”、“感恩礼物”。

TCL空调日前在佛山部分住宅小区开展免费更换空调罩的活动,受到热烈欢迎。

格力也派人检查经销商安装空调的质量,因为空调素有“半成品”之称,比任何家电产品都更依赖安装、保养、维修等售后环节。

……

行业资深专家认为,一些知名品牌在淡季推出务实的售后服务,是实力的体现,标志着2006年度空调服务大战已提前拉开序幕。服务是一个企业品牌的延伸,空调行业发展日益成熟,一些有影响的名牌产品难分伯仲,在这种情况下,服务显得尤为重要。服务的好坏体现着企业的综合实力。在保证质量的前提下,最终能赢得顾客的是一系列见“真功夫”的售后服务。

平板电视服务向“三包”靠拢

平板电视近年来一直是家电市场喧闹声中的主角,而且元旦、春节期间也是平板电视的销售旺季。然而,长期以来,平板电视一直游弋于家电“三包”规定之外,平板电视维修一次花费几千元甚至上万元的现象时有发生,消费者的利益得不到保障。正因为如此,虽然平板电视厂商热情高涨,但是消费者的消费热情却难以相应提升。为了提升消费者的消费信心,平板电视在今冬旺季到来之际,纷纷打起了服务牌,以挽回消费者的信心。

在这场平板电视服务竞争的热潮中,最引人注目的是海尔推出的“三包六免”服务。海尔的负责人告诉记者,“三包六免”是指海尔平板电视“整机包修1年,主要零部件包修3年,非人为损坏15日包退,30日包换”、“免费设计、免费安装、免费移机、免费送货、免费调试、免费保养”。中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时评价说,该标准是目前平板电视服务承诺内容最全面、时间最长的,也是第一个达到国家“三包”规定要求的服务,为平板电视企业的售后服务作出了表率。

为了提升售后服务水平,彩电巨头康佳和TCL也在自身的硬件服务上增加投入。日前,康佳正式开通了全新的95105999康佳大拇指服务专线,并建成全新架构的集中-分布式呼叫监控中心,投入正式运营。据康佳多媒体事业部用户服务中心主任谢伟锦介绍,新的服务系统由康佳与铁通公司合作建成,极大地提高了康佳大拇指服务的响应速度。在启用新系统之前,一些送修产品如果没有配件,从总部调度的话,逐级传上来,大概需要10天左右的时间才能送到维修站。现在,维修站可以直接通过系统请求配件,减少了许多中间环节,速度大大提高。同时,该系统还可以根据不同地区的产品分布,制定各个区域的备件配给额度,实现就近调度,效率大为提高。

与此同时,TCL也斥资2000万元建成了综合服务呼叫中心,并启动了“平板服务工程师计划”。TCL电器销售公司技术服务部部长苏德谋说,彩电行业已经从CRT时代过渡到平板时代,原有彩电服务标准已经大大滞后于产业的发展,服务标准亟待升级。TCL推出“平板服务工程师计划”,将为行业树立一个平板电视服务新标杆。他还表示,平板电视的安装保养等服务复杂程度不亚于空调产品,服务对于平板电视的重要性大大提升。因此,建立新的服务标准及高水平的服务工程师队伍刻不容缓。

小家电首次介入服务竞争

近年来,我国小家电市场发展速度飞快,但是售后服务却一直缺乏,不仅小家电厂商缺少自己专门的售后服务部门,就是一些专门的家电维修企业也不愿为小家电提供维修服务,使得小家电维修无门,消费者的权益得不到保障,并最终导致国内小家电市场目前的这种“兴而不旺”的局面。

如今,小家电市场没有服务的现象在知名企业的带动下有望得到改变。格兰仕近日借销售规模突破百亿元时机,在全国范围内高调推出了自己的小家电售后服务计划。格兰仕生活电器销售公司总经理韩伟表示,格兰仕已经制定了系统的售后服务计划,将在原有的3000家售后服务网络基础上,进一步扩大售后服务体系,形成全面覆盖的服务网络,为消费者提供更广泛、更便利的售后服务。

中国家电研究院小家电部部长葛丰亮在接受记者采访时指出,售后服务缺乏已成为我国小家电发展的瓶颈,如果不加以解决,将会使我国的小家电市场错过最佳的发展时机。

家电卖场用服务吸引眼球

对处于销售终端的家电卖场来说,通常都是将目光的焦点集中在销售上,而将服务都推给生产厂家,于是每逢旺季到来,“降价”、“低价”、“特价”等便成为卖场招揽消费者的最重要手段。不过在今冬家电市场旺季到来之际,这种现象也有了一些改变,卖场也开始打起了服务牌。

前不久,苏宁电器华南大区召开新闻发布会,宣布苏宁率先扛起服务竞争大旗,打造家电连锁行业“头等舱服务”品牌。苏宁华南管理中心总监周晓章告诉记者,“家电头等舱服务”的品牌概念在以往苏宁“至真至诚,阳光服务”的基础上进一步扩大内涵,将飞机头等舱的高品质服务理念引入进来,希望能在家电连锁的服务体验、范围、品种、速度、质量等方面进一步拓展、创新、强化,全面提升苏宁服务品牌的综合能力和竞争力。“头等舱服务”最大的亮点就是突破不同商家的限制,提出了“服务无域”的概念。

周晓章解释说,家电市场各个连锁品牌服务实力差异很大,使消费者享受到的服务有较大区别。但连锁商家给消费者提供的服务应该尽可能实现最大化,这就是“服务无域”概念最本质的诉求。苏宁将率先打破商家品牌的限制,无论消费者是否在苏宁购买的电器,都可以到苏宁预约免费检修。

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